[요약] 무인양품은 90%가 구조다 - 노력을 성과로 직결시키는 구조의 힘

 

 

사내 IT 시스템을 구축할 때도 70퍼센트만 완성되면 일단 사용하면서 나중에 기능을 변경하거나 추가하면 됩니다. 특히 IT 기술들은 급격하게 변하기 때문에 개발하는 데 몇 개월씩 걸리다 보면 그사이 새로운 기능들이 생깁니다. 달리면서 생각하지 않으면 제때를 맞출 수 없습니다.

무인양품은 채산에 맞지 않는 점포를 정리하거나 과잉 재고를 줄이는 등의 과감한 개혁을 한 덕에 적자로 전략한 지 2년 만에 실적이 다시 상승하기 시작했습니다. 49

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여기서 포인트는 실시간으로 개선하는 것입니다.

1년에 한 번 정리해 개선점을 찾아보고 검토하려면 대응이 늦어지고 맙니다.

눈앞에 놓인 문제점은 당장 대처한다, 이런 의식을 갖게 하기 위해서라도 매뉴얼은 매달 업데이트하는 것이 좋습니다. 74

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예를 들어 <무지그램>에서는 고객에게 클레임을 받은 경우 일차적으로 다섯가지 대응 방법을 정해두었습니다.

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1. 다른 보상을 언급하지 않은 채 일단 정중히 사과한다.

2. 고객의 이야기를 잘 듣는다.

3. 핵심을 메모한다.

4. 문제를 파악한다.

5. 고객에게 문제를 확인받는다.

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각각의 항목에서 '변명하지 말고 끝까지 듣는다', '고객의 표현은 그대로 메모한다'라는 주의점이 기록되어 있습니다. 80

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'밖'에는 훌륭한 경영을 하는 사람이 수없이 많습니다.

그 시기에 속옷 제조 업체인 트럼프가 아침 회의로 화제가 되고 있던 터라 저도 찾아가보았습니다.

당시의 요시코시 고이치로 사장이 회의를 주재하고 사원은 사장 앞에서 프레젠테이션을 하고, 그 안의 채택 여부는 그 자리에서 결정됩니다. 문제점이 지적되면 다음날까지 아이디어를 짜 와서 다시 프레젠테이션에 도전합니다. 50 항목 정도의 안건이 한 시간 반의 회의에서 차례로 결정되는, 그야말로 속도감 넘치는 회의였습니다.

'회의 시간에 데드라인을 반드시 정할 것'. '회의 자료 작성에 많은 시간을 들이지 말 것' 등 우리가 도입할 수 있는 요소는 바로 받아들였습니다. 109

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일을 대하는 자세 중의 최악은 마치 소년 야구팀의 아이들처럼 막연히 '나는 열심히 하고 있습니다'식의 자세입니다.

아마추어 세계에서는 성과 없는 노력도 인정을 받을 수 있지만, 프로의 세계에서는 아무리 노력해도 결과를 내지 못하면 역부족이었다고 판단될 뿐입니다.

예를 들어 소년 야구 세계에서도 투수가 되고 싶다면, 포지션을 따낼때까지 다른 사람보다 두 배 더 노력할지, 러닝과 근력 트레이닝을 할지, 그 방법을 생각하고 행동하지 않으면 보통 실력에도 이르지 못합니다.

무작정 열심히 하는 게 아니라 어떤 방법으로 노력하느냐가 중요합니다. 135

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무인양품에서는 두 가지 구조로 모든 업무의 데드라인을 가시화하고 있습니다.

이것은 부서 단위로 관리되어 부서장의 책상 가까이 놓입니다. 부서장은 부하에게 일을 지시했을 경우 데드라인 보드에 담당자와 지시 내용, 데드라인 등을 적어 놓습니다.

그 일이 데드라인까지 이뤄지면 0, 지켜지지 않으면 x로 표시합니다.

이로써 누가 어떤 일을 하고 있는지 한눈에 볼 수 있고, 그 진척 상황도 파악할 수 있습니다.

마감 시한을 모든 사원이 체크할 수 있기 때문에 긍정적인 긴장감도 생깁니다.

두번째 구조는 사내 네트워크에 있는 'DINA(다이나)' 시스템입니다.

DINA는 마감, 지시, 연락, 의사록의 머리글자를 딴 것으로, 컴퓨터를 통해 모든 부서의 업무 지시와 연락 사항 등을 공유할 수 있습니다. 148

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